Как написать претензию в магазин: особенности оформлении документа и порядок подачи

Содержание
  1. Претензия магазину: как защитить свои права потребителю
  2. Законные права потребителя
  3. Причины для написания претензии к магазину
  4. Правильное оформление претензии и вложения
  5. Вручение претензии продавцу и сроки рассмотрения
  6. Что делать, если магазин не отвечает
  7. Примеры претензии в магазин
  8. Как написать претензию в магазин: 7 правил + 5 советов
  9. Как написать претензию в магазин, когда не получается уладить дело полюбовно?
  10. 1) Когда действительно стоит написать претензию в магазин
  11. 2) Написать претензию в магазин – значит, спасти свои деньги
  12. 3) 5 полезных советов тем, кто хочет написать претензию в магазин
  13. Как написать претензию в магазин правильно, чтобы ее обязательно приняли?
  14. 1. Правила написания претензии в магазин
  15. 2. Из каких частей состоит претензия, которую вам предстоит написать
  16. Вручение претензии в магазин и сроки удовлетворения ваших требований
  17. 1. Как правильно вручить написанную претензию?
  18. 2. Магазин обязан удовлетворить требования, изложенные в претензии, в конкретные сроки
  19. Претензия в магазин: как написать, как составить, как оформить
  20. Нормативное регулирование
  21. Кто может и когда ее подать
  22. Как написать претензию в магазин
  23. Форма и особенности
  24. Правила заполнения и пошаговая инструкция
  25. Сроки рассмотрения и последствия
  26. Как написать претензию в магазин: образец и основные особенности
  27. Общие положения
  28. Как правильно составить?
  29. Какие документы приложить?
  30. Как правильно направить?
  31. Срок рассмотрения
  32. Заключение

Претензия магазину: как защитить свои права потребителю

Как написать претензию в магазин: особенности оформлении документа и порядок подачи

Закон позволяет покупателям возвращать обратно в магазин вещи не только с браком, но и надлежащего качества, если они не относятся к категории не возвращаемых (еда, медикаменты, технически сложные товары, прочее) и от момента покупки прошло не более двух недель.

В действующем Законе «О защите прав потребителей» содержится подобная информация о том, на что может претендовать покупатель, в какие сроки, как можно защитить свои интересы и как быть, если продавец всячески этому препятствует. Основные моменты рассмотрены в данной статье.

Если ваша претензия в магазин возникает по причине покупки не качественного товара, закон в большинстве случаев будет на вашей стороне.

Но свою жалобу и требования важно оформить официально, своевременно и в установленном порядке.

Только в том случае, когда условия подачи претензионного заявления полностью соблюдены, вина продавца признана им или доказана, вы можете рассчитывать на удовлетворение своих требований.

Используя представленный ниже образец претензии в магазин, вы можете составить документ самостоятельно, подкорректировав текст под свою индивидуальную ситуацию.

Если обстоятельства чем-либо осложнены или при предварительном разговоре с продавцом вам дали понять, что навстречу вам не пойдут, имеет смысл безотлагательно проконсультироваться с квалифицированным юристом.

Этот шаг поможет вам сориентироваться в правильном направлении, максимально подготовиться и выдвинуть все требования, на которые вы имеете право.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Законные права потребителя

В соответствии с 18-й статьей Федерального закона «О защите прав потребителей», при подаче претензии магазину покупатель может требовать:

  • Обмен приобретённой вещи на аналогичную вещь той же марки или другой с перерасчётом цены;
  • Возврат товара обратно с получением всей уплаченной за него денежной суммы;
  • Снижения стоимости соразмерно выявленному недостатку;
  • Безвозмездного сервисного ремонта.

При подаче претензионного заявления лично в магазин, где была совершена покупка, потребитель имеет право рассчитывать на вынесение решения в этот же день. Продавец может предложить альтернативный вариант.

Например, если вы хотите получить свои деньги назад, продавец вправе предложить вместо этого обмен или ремонт, но он не может навязывать вам своё решение. Если ответ вас не устраивает, вы вправе обратиться с жалобой в вышестоящие организации.

Как воспользоваться своими правами грамотно и как правильно составить претензию магазин, должен знать каждый.

Причины для написания претензии к магазину

Написать претензию на возврат денег за товар, получение другого вместо него или для ремонтных услуг бесплатно по гарантийному талону за счёт магазина человек может, имея конкретные жалобы на качество покупки. Претензии могут возникать в таких случаях, как:

  • Выявление производственного брака или существенной поломки, которая появилась не по вине покупателя;
  • Несоответствие вещи заявленным на неё характеристикам;
  • Неполная комплектация, которая была заявлена до покупки;
  • Предоставление не того товара, который был заказан (если товар доставлен, а не куплен вами лично в магазине).

Поскольку продавец имеет право отдать товар на экспертизу до принятия решения, перед тем, как написать претензию к магазину, убедитесь в том, что неисправность возникла не из-за неправильной эксплуатации.

По умолчанию стоимость экспертизы и доставку в сервисный центр оплачивает продавец, но если в результате окажется, что вина лежит не на нём и не на производителе, все расходы придётся оплачивать вам.

Поскольку сроки подачи жалобы ограничены, важно знать, как правильно написать претензию магазину. Если вы подойдёте к этому вопросу поверхностно, вы можете упустить отведённое время и не сможете воспользоваться своими правами потребителя. Поэтому воспользуйтесь представленным в статье образцом составления претензии в магазин.

Правильное оформление претензии и вложения

Чтобы грамотно оформить своё претензионное заявление к магазину, следует знать, как составить претензию, учитывая все требования к данному документу:

  • Заявление составляется в двух экземплярах – один подаётся адресату, второй, на котором ставится отметка адресата о получении, остаётся у вас;
  • Излагайте обстоятельства последовательно, указывая даты, время, подкрепляя свои слова прилагаемыми документами;
  • Указывая, какой именно товар вы приобрели у продавца, укажите не только его наименование, но также его модель, марку, серийный номер, комплектацию и прочие весомые характеристики;
  • Укажите, когда и при каких обстоятельствах вы обнаружили недостатки покупки, какие именно, как они влияют на целевое использование купленной вещи;
  • Сделайте ссылки на действующие нормы законодательства, которые дают вам право предъявлять требования к продавцу, в частности это 18-я статья ЗоЗПП, 309-я, 310-я и 503-я статья ГК РФ;
  • Если ваша покупка весит больше 5 кг, укажите, кто будет осуществлять её доставку (покупатель имеет право на бесплатную за счёт продавца);
  • Излагайте текст документа чётко, лаконично, без угроз и оскорблений, иначе администрация магазина имеет право такое заявление не принять;
  • В завершении размещается перечень всех прилагаемых документов, который вы должны подготовить до того, как написать свою претензию в магазин.

Претензия на возврат товара, образец смотрите в нескольких вариантах ниже, должна адресоваться именно в тот магазин, где была взята вещь. Даже когда речь идёт о широкой сети магазинов, нельзя прийти с претензионным письмом, куда вам удобнее.

Вручение претензии продавцу и сроки рассмотрения

С 2017 года претензию на возврат денег за товар ненадлежащего качества обязательно адресовать внутренней администрации или ответственному сотруднику магазина, в котором была приобретена вещь. Если вы этого не сделаете, но сразу подадите иск в суд или обратитесь в Роспотребнадзор, ваша жалоба будет попросту отклонена. Попытка досудебного урегулирования ситуации должна быть подтверждена.

Вариантов, как подать претензию, есть несколько:

  • Передать заявление и прилагаемые к нему документы лично администратору, попросив поставить на втором (вашем) экземпляре отметку о принятии заявления (желательно иметь минимум двоих свидетелей);
  • Отправить Почтой России заказным письмом с описью вложенных бумаг и уведомлением о получении, которое придёт на ваш адрес и будет служить доказательством того, что жалоба была вами подана;
  • Передать через курьерскую службу, где письма вручаются под личную подпись получателя.

Самый быстрый способ – личная явка. Если же претензию клиента в магазине принимать не хотят, стоит отправить заказное письмо.

Что делать, если магазин не отвечает

Направляя претензию с требованиями в адрес магазина, вы должны быть уверены в том, что заявление получено, и должны иметь документальное подтверждение факта его получения.

Сроки ожидания ответа на претензию – не более 10 дней от даты её получения адресатом.

Если в  течен6ие этого времени продавец никак не отреагировал, не дал письменного ответа и не удовлетворил ваши требования, нужно подавать претензионное письмо повторно в том же порядке.

В случае, когда обращения желаемого результата не дают или продавец отказал вам неправомерно, вы имеете право обратиться с жалобой в вышестоящие организации.

Следует знать и о сроках удовлетворения требований. Их нарушение также является основанием для подачи жалобы:

  • Возврат товара обратно продавцу и получение уплаченных денег назад в полном размере – 10 дней;
  • Получение другой вещи взамен – 7 дней;
  • Если для обмена на момент визита не было вариантов – 20 дней;
  • Бесплатный ремонт – не больше 45 дней.
Куда подать жалобу на продавца
Роспотребнадзор Контролирует соблюдение Закона «О защите прав потребителей», проводит внеплановые проверки по поданным жалобам, привлекает нарушителей к административной ответственности при выявлении и подтверждении факта нарушения.
Прокуратура, полиция Подаются заявления по факту мошенничества, причинению вреда здоровью покупателю.
Территориальный суд Привлекает ответчика к административной, уголовной ответственности, решает все виды имущественных споров между сторонами. Только по решению суда можно взыскать с продавца денежные компенсации за судебные издержки, услуги юриста, за причинение ущерба, в том числе морального.

Примеры претензии в магазин

Форма претензии, подаваемой магазину, практически не отличается независимо от того о возврате ли она денег или об обмене товара. Как в любом другом деловом письме, применимы реквизиты:

  • Юридическое наименование и юр. адрес, куда подаётся заявление;
  • Ф.И.О. заявителя, данные для обратного контакта;
  • Название составляемого документа;
  • Кратко и по сути изложенные обстоятельства, а также аргументированные требования с отсылкой на закон;
  • Список бумаг, приложенных к письму;
  • Подпись от руки, дата.

Пример стандартной официальной претензии магазину представлен ниже:

(Наименование магазина, адрес)

От (Ф.И.О. заявителя, адрес проживания,

номер телефона)

Претензия об обмене некачественного товара

«____»_______20____ года в вашем магазине я купил (наименование, товара, модель, серийный номер) по цене _________ (а также сумма прописью) рублей. Факт покупки подтверждаю кассовым чеком, прилагаемым к данному заявлению.

На приобретённый мной товар установлен срок годности до «___»_____20____ года, согласно гарантийному талону, копия которого также прилагается. Но, спустя __________ от даты покупки, в товаре обнаружены недостатки в виде ___________________________________________, что свидетельствует о его ненадлежащем качестве.

Ссылаясь на 19 статью Закона «О защите прав потребителей», я имею право предъявить предусмотренные 18 статьёй данного закона требования, а именно прошу:

Обменять купленный мной товар на аналогичный той же модели в течение 7 дней от даты моего обращения.

К претензии прилагаются:

1 Кассовый чек.

2 Гарантийный талон

3 …. (в зависимости от ситуации)

«____»______20____года                                                                              (подпись)

Образец претензии об обмене некачественного товара в магазине можно скачать тут

Рассматривая, как правильно написать претензию на возврат товара в магазин, выберите образец в соответствии с вашей индивидуальной ситуацией:

Шаблон стандартной претензии на возврат денег за некачественный товар скачать по ссылке.

Пример претензии на возврат денег за бракованный технически сложный товар скачивать здесь.

Образец претензии на гарантийный ремонт некачественного товара смотрите тут.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта.

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Источник: https://PravPotreb.com/zhaloby/kak-napisat-v-magazin.html

Как написать претензию в магазин: 7 правил + 5 советов

Как написать претензию в магазин: особенности оформлении документа и порядок подачи

Как написать претензию в магазин: 6 частей, из которых состоит документ + 7 правил его написания + 2 способа вручения жалобы + 5 полезных советов от юриста.

Покупка – это всегда радость, причем даже не столь важно, что именно мы приобретаем: одежду, товары для дома, какую-то вкусняшку к чаю и т.д.

Но иногда вместо радости от удачной покупки мы испытываем горечь разочарования от некачественного товара.

Продавцы весьма неохотно соглашаются вернуть деньги или обменять товар, а иногда и вовсе отказывают вам в законном праве получить то, за что заплачено.

Если вам встретился такой нечестный реализатор, вы должны знать, как написать претензию в магазин.

Это поможет защитить ваши покупательские права и сэкономить деньги.

Как написать претензию в магазин, когда не получается уладить дело полюбовно?

Большинство людей задуманы так, что они не любят скандалы, судебные разбирательства, бумажную волокиту и прочее.

Большинство предпочитает решать дела, в том числе и связанные с куплей-продажей, полюбовно.

Но, увы, продавцы не всегда идут на компромисс, и тогда хочешь не хочешь, но приходится думать, как написать официальную претензию.

1) Когда действительно стоит написать претензию в магазин

Если вы приобрели некачественный товар, то совершенно не должны мириться с таким положением дел.

У вас есть две недели, чтобы вернуться в магазин, в котором вы приобрели плохую продукцию и попросить обменять ее либо же – вернуть деньги.

Продавец не имеет права отказать вам в этом требовании.

Реализаторы прекрасно это знают, но, увы, частенько нарушают права потребителей, отказывая в обмене или возврате денег.

Что делать? Смириться с этим?

Нет!

Написать претензию, которая и станет основанием для официального разбирательства.

https://www.youtube.com/watch?v=0pFigmTDItU

Основная причина для написания претензии – брак в товаре или его плохое качество. Во всех остальных случаях (например, не подошел размер) можно обойтись обычным заявлением.

Следует очень внимательно рассматривать продукцию перед тем, как ее купить, особенно, если речь идет о товарах со скидками. Чаще всего на распродажу выставляют именно те предметы, которые имеют явные или скрытые дефекты.

Честные продавцы сами предупреждают покупателя: «На эту сумку идет уценка в 50%, потому что потеряна заклепка».

Если вы добровольно соглашаетесь приобрести вещь с небольшим дефектом (часто в гарантийных документах или чеке делается соответствующая пометка), то написать потом претензию уже не сможете, если, конечно, не обнаружите дома какой-то другой брак, о котором реализатор умолчал.

Если же вы покупали вещь по полной стоимости как новую и качественную, а при детальном изучении ее обнаружили какие-то изъяны, смело отправляйтесь в магазин и просите обменять товар или вернуть вам деньги.

В этом случае закон целиком и полностью на вашей стороне:

Если продавец или владелец магазина отказывается выполнить ваши законные требования, можно написать официальную претензию, которая и станет основанием для обращения в комиссию, защищающую права потребителей, или даже – судебного разбирательства.

2) Написать претензию в магазин – значит, спасти свои деньги

Если речь идет о крупной покупке, то написать претензию нужно обязательно.

Почему вы должны дарить большую сумму денег магазину, который работает нечестно или ликвидировать изъяны товара, приобретенного как новый и качественный, самостоятельно?

Более того, вы можете наказать жуликоватого реализатора, стребовав с него через суд не только стоимость товара, но и компенсацию за просрочку.

Но это можно сделать лишь в том случае, если вы смогли написать претензию в магазин правильно.

Рассмотрим пример.

Анна купила стиральную машину за 30 000 рублей. Вроде хорошего качества, новую, но уже во время первой стирки был обнаружен дефект – машина била током, когда кто-то притрагивался к корпусу.

В магазине с претензией Ани согласились, что-то там пытался исправить производитель, но дефект никуда не делся. Возвращать деньги или менять товар отказались. Девушка не стала мириться с такой несправедливостью и подала в суд.

Дело она выиграла и деньги свои получила назад, но Аня сделала большую ошибку: не оформила претензию к магазину правильно.

Если бы она это сделала, то получила бы не только возврат стоимости товара, но и компенсацию за отказ потребителя выполнить законный возврат денег в досудебном порядке (50% от стоимости продукции), и за просрочку возврата денег, что составляет 1% от суммы за каждый день неустойки.

Если бы Анна смогла правильно написать претензию, то получила бы сверх 30 000 рублей:

  • 15 000 рублей – компенсация за отказ решить дело мирно;
  • 36 000 рублей – за просрочку возврата денег: 30 000 / 1% / 120 дней просрочки = 36 000 рублей.

Итого общая сумма компенсации составила бы 51 000 рублей + 30 000 рублей – стоимость самой стиральной машины.

3) 5 полезных советов тем, кто хочет написать претензию в магазин

Очень похвально, что вы не боитесь отстаивать свое право получить товар хорошего качества или же вернуть деньги, чтобы совершить сделку с более совестным продавцом.

Вот несколько полезных советов юриста людям, которые решились написать жалобу:

  1. Не бойтесь обращаться в суд, если не удалось решить дело полюбовно в самом магазине.
  2. Не ведитесь на уговоры продавца или владельца о том, что составление претензии – «глупости», «никто в суде такой ерундой заниматься не будет», «вы все равно ничего не добьетесь» и т.д.
  3. Если вы не согласны с экспертизой, которую провел магазин, пригласите независимого эксперта – его услуги стоят не так уж и дорого, если на кону стоит крупная сумма.
  4. Ваша задача – собрать максимальное количество доказательств, что продукция, которую вы купили, плохого качества, имеет видимые дефекты, о которых вас не предупредили заранее и т.д.
  5. Запаситесь терпением и успокоительными препаратами, потому что борьба с нечестными дельцами может быть действительно трудной.

Как написать претензию в магазин правильно, чтобы ее обязательно приняли?

Претензия – официальный документ, поэтому ее нужно составить правильно по образцу, чтобы точно получить свои деньги или заменить продукцию на более качественную.

1. Правила написания претензии в магазин

Есть ряд правил, которые нужно выполнить, чтобы правильно написать претензию в магазин:

  1. Нужно оформить два экземпляра своей жалобы, потому что один экземпляр будет вручен продавцу, а второй останется у вас с отметкой о том, что претензия вручена.
  2. Обязательно придерживайтесь общей структуры документа, то есть – нужно не только выдвинуть свои требования («Хочу получить обратно свои деньги!»), но и объяснить, при каких обстоятельствах была совершена покупка, когда именно вы ее совершили, какие документы подтверждают приобретение и т.д.
  3. Детально опишите то, что вы купили, чтобы было сразу же понятно, о чем идет речь.
  4. Особое внимание при описании покупки нужно уделить изъянам продукции, которые вы обнаружили.
  5. Следует изучить законодательство своей страны, касающееся законности ваших требований. Например, российские покупатели могут ссылаться на Закон № 2300-1 «О защите прав потребителей» и статьи 309, 310 и 503 «Гражданского кодекса РФ».
  6. Обязательно сохраните чек и сделайте соответствующую отметку о его наличии в претензии. Но даже если чек не сохранился, вы все равно можете написать требование о возврате денег, указав на то, что отсутствие чека – не основание для того, чтобы лишать вас права получить продукт хорошего качества.
  7. Излагайте свои мысли лаконично – претензия не должна занимать 10 страниц, и не забудьте поставить в конце подпись (с расшифровкой) и дату оформления.

Вот образцы претензии, на которые вы можете ориентироваться, чтобы написать свою жалобу правильно:

Вот здесь

https://bloknotpotrebitelya.ru/obrazci-pretenzii.spicok.php

вы найдете множество образцов претензий на все случаи жизни.

2. Из каких частей состоит претензия, которую вам предстоит написать

Претензия, которая написана правильно, состоит из 6 частей:

  1. Шапка в правом верхнем углу.

    Тут вы указываете ФИО и должность человека, на имя которого подаете жалобу, и собственные данные – то есть, от кого подано притязание.

  2. Информация о товаре.

    Вы указываете, что именно и когда приобрели в этом магазине, описываете цвет, марку товара, его технические характеристики и т.п.

  3. Суть жалобы.

    Обязательно следует написать, что именно вас не устроило в покупке: был обнаружен заводской дефект, предмет быстро сломался, изменил цвет, форму и т.п.

  4. Свои требования.

    Чего именно вы хотите добиться своей жалобой: получить назад деньги, устранить имеющиеся неполадки, обменять продукцию на аналогичную, получить компенсацию и т.д.

  5. Перечень документов, которые прилагаются к жалобе.

    Например, у вас есть товарный чек, гарантийный талон и заключение эксперта о том, что этот прибор починить нельзя.

  6. Ваши данные и дата.

    В конце документа вы ставите свою подпись, расшифровывая ее своим ФИО, и прописываете дату составления претензии.

Если ваша жалоба состоит из шести обязательных частей, текст изложен грамотно и лаконично, все чеки, гарантийные талоны и прочие документы вы сохранили, то, скорее всего, вашу жалобу удовлетворят.

Вручение претензии в магазин и сроки удовлетворения ваших требований

Мало написать претензию.

Нужно добиться удовлетворения ваших требований, да еще и в надлежащие сроки.

1. Как правильно вручить написанную претензию?

Свою претензию можно вручить получателю двумя способами:

  1. Лично.

    Вы приходите в магазин (сами или с юристом) и вручаете один экземпляр документа либо продавцу, либо администратору, либо владельцу, либо другому должностному лицу. Второй экземпляр оставляете у себя и лицо, принявшее жалобу, пишет «Получено…», ставит на вашем экземпляре свою подпись и дату получения.

  2. По почте.

    Если не хотите лично посещать магазин, чтобы, к примеру, не встречаться с хамоватыми продавцами, с которыми не удалось уладить дело мирным путем, можно отправить претензию по почте. Обязательно оформляйте отправление как заказное письмо, чтобы узнать, получил его адресат или нет.

Если в магазине отказываются принимать письменное притязание, а вы по-прежнему намерены получить назад свои деньги или заменить покупку, то у вас остается один выход – суд.

Претензия по некачественному товару.

Как правильно ее написать:

2. Магазин обязан удовлетворить требования, изложенные в претензии, в конкретные сроки

Сроки, в которые должна быть удовлетворена ваша претензия, разнятся. Зависят они от нескольких факторов:

  • что именно вы требуете (вернуть деньги, обменять продукт, устранить дефекты и т.д.);
  • условия, в которых работает продавец (например, производитель находится в другом городе и на отправку-получение товара нужно больше времени);
  • добросовестности самого реализатора и т.д.

Законодательство устанавливает такие сроки удовлетворения жалобы:

№Суть претензииСрок удовлетворения
1 Требование о замене товара на другой 7 дней
2 Требование вернуть деньги 10 дней
3 Требование устранить изъяны в этом товаре 7 дней

Если продавцу нужно больше времени, чтобы удовлетворить ваши требования, то он обязан предупредить вас об этом, причем желательно, чтобы он оформил все письменно и указал причину, по которой вам придется ждать дольше положенного.

Каждый покупатель должен знать, как написать претензию в магазин, чтобы защитить свои права и не тратить деньги понапрасну.

  • Твиттер

Источник: https://yuristotboga.com/pretenzii/kak-napisat-pretenziyu-v-magazin-pravilno.html

Претензия в магазин: как написать, как составить, как оформить

Как написать претензию в магазин: особенности оформлении документа и порядок подачи

Претензии – метод регулировки споров только для защиты гражданских прав. Собственно подача претензии является процедурой регулирования вопросов между должником и кредитором до момента передачи дела в суд. В торговой сфере составление претензии позволяет решить проблемы, возникшие при оказании услуг.

Нормативное регулирование

Правила торговли регламентирует огромное количество правовых актов. К главнейшим из них относят:

  • Гражданский Кодекс РФ;
  • закон «О защите прав потребителя».

Последний очень подробно описывает отношения между потребителем и всеми лицами и организациями, предоставляющими услуги или товары: импортерами, производителями, исполнителями, реализаторами и так далее. Закон устанавливает:

  • право потребителя на покупку товара или услуги;
  • право на надлежащее качество товара или услуги. Сюда входит долговечность, соответствие заявленным характеристикам, безопасность для здоровья и окружающей среды, а также другого имущества пользователя;
  • право на получение полных сведений о товаре или услуге, включая и информацию об изготовителе;
  • право на возмещение ущерба – ст. 13. Предполагает ответственность продавца или исполнителя за нарушение прав потребителя;
  • право на общественную и государственную защиту своих интересов.

Существуют и другие нормативные акты, устанавливающие правила обслуживания покупателя и предоставление услуг:

  • Постановление Правительства «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товара» регулирует отношения между сторонами во время купли-продажи предметов, не подлежащих возврату или обмену;
  • ГОСТ Р 51773-2001 о розничной торговле позволяет классифицировать предприятия торговли с тем, чтобы поддерживать и требовать соответствующего стандарта в обслуживании;
  • ГОСЧТ Р 51304-2009 «Услуги торговли» описывает все услуги, которое предоставляет розничная торговля и классифицирует их;
  • ГОСТ Р 51305-99 «Розничная торговля» перечисляет требования к персоналу с учетом типа организации и специфики продаваемых товаров. Этот документ можно использовать при аттестации сотрудников.

Кто может и когда ее подать

Претензия – это письменное или устное требование к лицу, просрочившему обязательства. В сфере розничной торговли такой документ требуется оформить в случае, когда магазин отказывается поменять приобретенную вещь или принять товар обратно.

Купля-продажа является заключением сделки, где обе стороны принимают на себя определенные обязанности. Одной из них является выполнение гарантийных обязательств. Покупатель имеет право вернуть любой товар, который в принципе разрешается возвращать, в течении установленного времени.

Согласно ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителя» покупатель имеет право на следующие действия:

В первую очередь высказывается устная претензия. Причем потребитель может рассчитывать на то, что проблема будет решена в тот же день. Исполнитель может предложить альтернативу: например, если покупатель хочет вернуть покупку и получить обратно деньги, продавец может предложить обмен или бесплатный ремонт.

Если ответ реализатора покупателя не устраивает, он может оформить претензию. Причинами жалобы выступают:

  • поломка или производственный брак;
  • несоответствие между заявленными характеристиками товара и фактическими;
  • неполная комплектация, не соответствующая описанию;
  • предоставление товара, не соответствующего заказанному – нередкая ситуация при оформлении покупки в интернет-магазине.

Важно помнить, что продавец для принятия решения может отправить товар на экспертизу, чтобы убедиться, что неполадки возникли не по вине пользователя. Стоимость экспертизы оплачивает реализатор, но если в результате обследования виновным признается покупатель, ему придется вернуть продавцу деньги за процедуру.

Письменную претензию оформляют в 2 экземплярах и подают на рассмотрение продавцу, администратору или директору. На экземпляре, который остается у потребителя, последний должен оставить свою подпись, штамп и указать дату. В противном случае факт подачи жалобы будет сложно доказать.

Продавец может предоставить принятую на предприятии форму заявления. Если она чем-то не устраивает потребителя, он может отказаться ее заполнять и требовать принять свой вариант.

  1. Если продавец не заверяет документ подписью, следует настаивать на подписании претензии. Кроме того, стоит записать адрес, по которому покупателя отправляют в сервис или мастерскую, а также указать ФИО сотрудника.
  2. Нельзя подписывать соглашение на проведение экспертизы, поскольку последнюю должен проводить сам продавец. В то же время нельзя подписывать отказ от экспертизы, так как тогда претензия рассматривается, как необоснованная.
  3. Обязательно необходимо продублировать претензию в «Книгу жалоб» и оставить свои контактные данные. Конечно, всегда существует возможность того, что лист с жалобой будет удален, но все же стоит сделать и это.
  4. Рекомендуется предъявлять претензию в присутствии свидетеля, который может подписать заявление и оставить свои данные. Свидетелем может быть родственником. Отказ продавца поставить подпись на бумаге, также может заверить свидетель.

Нелишним будет отправка жалобы в Роспотребнадзор. В документе нужно подробно описать суть претензии, поведение продавца, указать его данные.

Как написать претензию в магазин

Претензия может содержать требования товарного, денежного и нематериального характера. Но чтобы использовать заявление как документ, нужно грамотно оформить его и правильно применить.

Форма и особенности

Обязательной формы для заявления нет. Однако документ должен включать определенные данные, для удобства расположенные в следующем порядке:

  • наименование фирмы – точное с ОПФ, и ее адрес. Эти сведения можно почерпнуть в «Уголке покупателя». Сведения указываются в правом верхнем углу листа;
  • ФИО и адрес заявителя;
  • название – претензия или досудебная претензия. Последнее, обычно, производит более сильное впечатление;
  • описание претензии – раздел включает описание услуги, например, приобретение чайника, дату покупки, стоимость товара или услуги (здесь следует указать номер чека), информация о сроках гарантии (если есть, нужно указать номер гарантийного талона). Затем заявитель описывает недостаток товара – несоответствие характеристикам, поломка, брак, дату обращения в магазин с устной претензией и воспроизведение ответа продавца. Желательно указать ФИО сотрудника, а также администратора, если покупатель беседовал с ним. Нужно объяснить, почему реакция магазина не устроила заявителя, что он сделала в связи с этим: написал жалобу в книгу отзывов, обратился в Роспотребнадзор, звонил в офисе компании;
  • указание сроков допустимых для решения проблемы. Таким образом, подтверждается обоснованность претензии, как документа, свидетельствующего о нарушении обязательств;
  • если есть возможность, заявитель указывает правовой акт, в котором подтверждается обоснованность его претензий, например, ст. 18 ГПК;
  • подпись составителя претензии и дата заполнения документа.

Правила заполнения и пошаговая инструкция

Порядок подачи претензии не менее важен. Любое несоблюдение правил и рекомендаций закона со стороны заявителя служит поводом для затягивания решения.

  1. Письменная претензия оформляется после того, как продавец отказался удовлетворить устную: принять купленный чайник обратно и вернуть деньги, например.
    1. Документ необходимо писать в 2 экземплярах. Один следует передать продавцу или администратору, второй остается у потребителя. К документу прилагают копии чека и гарантийного талона (оригиналы ни в коем случае не отдают). Получатель обязан сделать на документе пометку о регистрации претензии.
    2. Рекомендуется подавать документ в присутствии свидетеля. Если продавец отказывается брать заявление, документ можно просто оставить на прилавке. При этом свидетель подписывает на втором экземпляре заявление о том, что претензию отказались принять.
    3. Если продавец предлагает выполнить экспертизу, то покупатель оставляет товар магазину. При этом на втором экземпляре документа продавец обязан сделать соответствующую пометку.
  2. Передать претензию можно и другим способом – заказным письмом. В нем указывают опись всех документов. Такой метод удобен тем, что не зависит от желания или нежелания магазина принимать заявление. Как только потребитель получает уведомление о передаче письма, он имеет право ожидать ответной реакции.
  3. Письмо можно передать также курьерской службой.

Образцы претензии в магазин можно скачать ниже:

  • на товар ненадлежащего качества;
  • в интернет-магазин;
  • в мебельный.

Претензия в магазин при покупке тoвapа ненадлежащего кaчества

Претензия в интернет-магазин

Претензия в мебельный магазин

Сроки рассмотрения и последствия

Стандартный срок рассмотрения претензии – 10 дней. Начинается он с момента регистрации документа либо с даты передачи заказного письма.

После подачи документа администрация магазина должна отреагировать каким-либо образом и предложить выполнить требования. Необходимо учитывать сроки выполнения обязательств:

  • ремонт изделия – 45 дней;
  • замена товара, если последний находится на территории магазина или на его складе – 7 дней;
  • замена, если продукт находится на складе сети – 30 дней;
  • возврат денег – 10 дней.

В течение 10 дней претензия, поданная в любой форме, должна быть рассмотрена, а потребитель должен получить какой-либо ответ. Если этого не произошло, необходимо подавать документ второй раз в том же порядке. Затем нужно ждать до истечения срока, указанного в заявлении, как крайний для решения проблемы.

Если и после повторного обращения ситуация не разрешается, покупатель передает жалобу на магазин в вышестоящие инстанции.

В качестве таковых выступает Роспотребнадзор, прокуратура, полиция (оформляется жалоба на мошенничество), территориальный суд. Последний способ позволяет получить компенсацию за моральный ущерб.

Подавать можно на следующий же день после истечения срока. Затягивать нельзя: срок исковой давности на данный момент составляет 3 года.

Претензия в магазин – частный случай претензионного порядка урегулирования споров. Такой вариант решения позволяет в дальнейшем, если претензия не удовлетворена, подавать жалобу в суд.

Как правильно написать претензию в магазин, смотрите в видео ниже:

Источник: http://uriston.com/zashhita-prav-potrebitelej/zhaloby-i-iski/pretenziya-v-magazin.html

Как написать претензию в магазин: образец и основные особенности

Как написать претензию в магазин: особенности оформлении документа и порядок подачи

Законом РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя в случае возникновения спора с продавцом выдвинуть требования в письменном виде, т.е. подать претензию.

Как лучше написать претензию в магазин, какие способы отправки наиболее результативны, какие документы нужно приложить?

Общие положения

Права потребителя нарушаются повсеместно и постоянно, при этом многие граждане не верят в результативность борьбы с нарушителями этих прав, а большинство покупателей просто не знает досконально, что ЗОЗПП РФ создан с целью защиты прав граждан как потребителей и действительно работает, отстаивая интересы посетителей магазинов.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему – обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам: 

+7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область

+7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская область
Остальные регионы: онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

Составлять и предъявлять претензию на возврат товара уместно в таких случаях:

  • предмет покупки нормального качества, но не понравился фасоном, цветом или клиент раздумал пользоваться им, но в обмене, возврате денег отказано;
  • товар оказался с дефектами или неисправным, но принять обратно в магазин и вернуть деньги или заменить на вещь надлежащего качества, или уценить продавец не согласился;
  • покупатель, приобретая товар, думал, что у предмета покупки будут определенные характеристики, но из-за недостаточной информированности купил не то, что намеревался;
  • при проблемах со сроками годности и пр.

Эти и иные обстоятельства позволяют на основании ст.ст. 8, 18, 22-25, 26, 29 ЗОЗПП РФ потребителю, чьи права нарушены, осуществить досудебное урегулирование конфликта путем подачи в магазин претензии.

Прежде чем приступать к составлению этого документа, следует самым тщательным образом вникнуть в смысл трактовок статей ЗОЗПП РФ, чтобы не требовать от магазина того, что не положено.

К примеру, есть нюансы в отношении возврата или обмена некоторых покупок, включенных в Перечень … товаров, запрещенных к таким процедурам.

Список товаров утвержден на уровне Правительства РФ и охватывает большое количество всевозможных предметов, как лекарства, растения, животные, белье, чулочно-носочные товары, парфюмерия и т.п.

Следует убедиться, что предмет покупки, в отношении которого возник конфликт, не охвачен этим Перечнем…, иначе в магазине последует правомерный отказ в удовлетворении требований покупателя.

Нельзя упускать из виду иные тонкости: к примеру, вполне пригодный, доброкачественный предмет должен оставаться на момент обращения в магазин в целости и сохранности, без признаков использования, с ненарушенными ярлыками, бирками, неповрежденной упаковкой.

Ни одну бумагу из тех, что были вручены клиенту в момент акта купли-продажи, не стоит выбрасывать, все эти документы могут пригодиться.

Важно также осознавать, что при покупке любой вещи совершается сделка – акт купли-продажи, хотя никакие документы сторонами и не подписываются.

В любом случае, в соответствии со ст. 426 ГК РФ, считается, что купля-продажа совершается на основании негласного публичного договора между клиентом и продавцом.

Заключение договора происходит в момент передачи денег продавцу и вручении покупки клиенту, этот момент закрепляет имущественные права потребителя на купленную в магазине вещь.

Таким образом, требуя вернуть деньги за товар, потребитель заявляет о намерении расторжения договора.

Если не получается самостоятельно разобраться в юридических тонкостях статей ЗОЗПП РФ, а за приобретенную вещь заплачены немалые деньги, то есть резон попросить помощи у опытного юриста, который не только поможет оформить претензию на магазин, но и подведет правильную юридическую базу под основания требований потребителя, не оставив продавцу ни единого шанса.

Как правильно составить?

Такой документ оформляется в свободной форме, стиль должен быть деловым. В претензии нет места укорам, призывам к совести, это деловая бумага юридического смысла, поэтому все должно быть кратко, четко, ясно изложено, причем с соблюдением последовательности событий.

Не нужно снова возвращаться к ранее затронутому вопросу, ведь в случае отсутствия у руководства магазина реакции на претензию этот документ поступит в суд в качестве приложения к исковому заявлению, если мирно урегулировать спор не получится.

Составляя претензию к магазину, важно точно указать его наименование.

Но одного названия для идентификации магазина недостаточно, рекомендуется упомянуть точный адрес и желательно уточнить ФИО директора или хотя бы зав. залом, отделом, секцией, располагая эти сведения на листе вверху справа. Наименование документа располагают по центру листа.

Образец можно посмотреть здесь.

Ниже с абзаца описывают всю историю покупки, обязательно указывая полную стоимость товара. Если купленная вещь имеет недостатки, то необходимо написать, когда и как они проявились. Сославшись на соответствующие статьи ЗОЗПП РФ, далее следует выдвинуть свои требования к магазину.

Хотя в ст. 18, ст. 25 ЗОЗПП РФ предлагается несколько вариантов требований, важно знать, что нельзя перечислять их все, так как в п. 1 ст. 18 указано, что потребитель выбирает по своему усмотрению, что именно он хочет получить – вернуть деньги, поменять товар на другой такой же или ин.

К примеру, в п.1 ст. 25 ЗОЗПП РФ написано, что вполне доброкачественный предмет покупки можно только обменять, а просить вернуть уплаченную сумму вправе, как сказано в п. 2 того же законодательного акта, только при условии отсутствия такого же товара в магазине в день обращения.

Это значит, что требование к магазину должно быть законным и обоснованным. Ниже автор документа ставит свою подпись, указывает дату оформления бумаги и составляет список приложений. Претензию пишут в 2-х экз.

Какие документы приложить?

В магазине, как правило, есть кассовые аппараты, поэтому чек будет предоставлен. Кроме чека, к претензии следует приложить копии всех документов, подтверждающих факт покупки именно в этой торговой точке, в противном случае возможен отказ в удовлетворении требований, хотя в п. 5 ст. 18 ЗОЗПП РФ и говорится, что наличие документов не обязательно.

Можно прикладывать такие бумаги, выданные в магазине при совершении покупки:

  • товарно-транспортную накладную;
  • счет-фактуру;
  • гарантийный талон с отметкой магазина;
  • договор (при наличии) и т.п.

Если была доставка товара на дом, то разумно захватить и документ, удостоверяющий доставку именно из этого магазина.

https://www.youtube.com/watch?v=g_tZGQloZj0

По ЗЗОПП РФ, при отсутствии документальной доказательной базы есть вариант предоставить свидетельские показания двух покупателей, присутствовавших в торговом зале в момент приобретения товара.

В этом случае показания должны быть письменными, с указанием паспортных реквизитов граждан-свидетелей.

Как правильно направить?

Намереваясь выставить претензию магазину, нельзя забывать о вероятности обращения в суд, поэтому немаловажно, каким способом документ поступит к адресату.

Наиболее надежными способами по-прежнему остаются традиционные:

  • личная доставка в магазин с вручением 1-го экз. претензии под роспись любому сотруднику магазина с расшифровкой должности и указанием даты вручения;
  • отправка почтой заказным письмом с уведомлением о доставке.

Быстро и удобно отослать претензию, прикрепив все приложения, по электронной почте, однако этот способ отправки вряд ли будет принят судом, если дело дойдет до подачи иска, поэтому лучше не рисковать и применить более затратные по времени способы отправки претензии в магазин.

Крупные торговые предприятия, как правило, не допускают дальнейшего развития конфликта с потребителем ради поддержания положительного имиджа.

Если требования потребителя законны, то существует большая вероятность выполнения виновником всех условий, выставленных покупателем.

Срок рассмотрения

Сроки рассмотрения претензии регламентируются такими законодательными актами:

  • ст. 22 ЗОЗПП РФ;
  • ст. 12 Закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ;
  • ГК РФ.

Именно касательно потребительской темы, срок исчисляется 10-ю днями с даты поступления бумаги в магазин.

Если есть договор, и в нем оговорен период принятия решения и подготовки ответа, тогда опираться необходимо на этот документ. В особо сложных случаях можно дать администрации магазина время в количестве 30 дней.

Предлагаем к просмотру видео-консультацию профессионального юриста на тему составления претензии в магазин на возврат товара.

Заключение

Мы предполагаем, что по вопросу претензионного порядка споров между потребителями и магазинами будет масса комментариев.

Ждем от вас информации, независимо от результата общения с сотрудниками магазина по вопросу претензии. Ваш опыт может оказаться полезным другим покупателям.

Дорогие читатели, информация в статье могла устареть, воспользуйтесь бесплатной консультацией позвонив по телефонам: 

+7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область

+7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская область
Остальные регионы: онлайн-консультант>>
или задайте вопрос юристу через форму обратной связи, расположенную ниже.

Источник: https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/dosudebnoe-uregulirovanie-sporov/pretenziya/magazin.html

Правничок
Добавить комментарий