Досудебная защита прав потребителей: способы и возможности

Содержание
  1. Обязателен ли досудебный порядок по делам о защите прав потребителей: претензия, срок рассмотрения
  2. Нормативное регулирование
  3. Способы досудебной защиты прав потребителей
  4. Претензии
  5. Обращения в органы и общества
  6. Последствия и ответственность
  7. Досудебное урегулирование споров
  8. Что такое досудебное урегулирование споров?
  9. По каким вопросам могут составляться досудебные претензии?
  10. Порядок проведения досудебного разбирательства
  11. На возврат товара
  12. На возврат денежных средств
  13. На некачественный товар
  14. Туроператору
  15. В магазин
  16. Как вручить претензию?
  17. Заключение
  18. Претензионный порядок по закону о защите прав потребителей
  19. Обязательно ли обращаться к потребителю до подачи иска в суд
  20. Кому подавать
  21. Составление документа
  22. Требования
  23. В течение какого времени возможно предъявление
  24. Срок рассмотрения
  25. Неустойка
  26. Проблема защиты прав потребителей в сфере оказания услуг (стр. 5 из 13)
  27. 3.1 Общая характеристика формы и способов защиты прав потребителей
  28. 3.2 Правовое регулирование способов защиты прав потребителей

Обязателен ли досудебный порядок по делам о защите прав потребителей: претензия, срок рассмотрения

Досудебная защита прав потребителей: способы и возможности

Возникновение споров по поводу качества приобретенного товара или полученной услуги – заурядная вещь во многих торговых и обслуживающих население точках, потребителю могут не рассказать о его существенных недостатках или они впоследствии обнаружатся во время эксплуатации. Потребитель вправе защитить свои права разными способами – в досудебном или cудебном порядке.

Последний вариант очень длительный, затратный, многие исполнители договора о приобретении того или иного товара, либо предоставленной некачественной услуги понимают, что досудебное решение спора будет обоюдовыгодным для всех сторон сделки.

Нормативное регулирование

Основным нормативным актом по защите права потребителя является одноименный Закон от 07. 02. 1992 г., в котором даны разъяснения о необходимости досудебного разрешения споров, возникающих между исполнителем договора и приобретателем товара или услуг.

  • В случае отказа от этого метода урегулирования и прямого обращения в судебную инстанцию, суд может отказать в приеме исковых требований потерпевшего на основании ст. 135 п.1.ч.1 ГК РФ.
  • Причем ст. 13 Закона о защите прав обязывает виновника спорной ситуации принять претензию, в противном случае судом накладывается штрафная санкция до половины стоимости от цены заявленного иска.
  • К тому же ВС РФ дает разъяснения в п. 46 от 28.06.2012 г., суды налагают взыскания даже в том случае, если истцом подобные требования не выдвигались.
  • Однако в иске заявитель не может требовать от суда возмещения морального вреда, поскольку на основании ст. 15 правового акта это действие подвластно только судебному органу.
  • И только в случае письменного отказа в принятии претензии, потерпевший может направить ходатайство о защите своих имущественных прав в первую судебную инстанцию.

Органы по защите прав потребителей и их права

Способы досудебной защиты прав потребителей

Защитить свои права как покупателя имеет право любой гражданин, у которого оказался недоброкачественный товар (пр. залит плохой бензин) или оказанная услуга. Перечислим основные методы.

Претензии

Письменная претензия направляется в адрес руководства торговой точки, косметического или другого салона, мастерской, осуществляющих розничную возмездную услугу населению, если обычная приватная беседа с продавцом о замене товара на качественный экземпляр или возврате уплаченных средств не возымела успеха.

Советы по составлению документа:

  • В верхнем правом углу указывают, кому адресовывается претензия и от кого она подается (директору магазина (его название) от покупателя Иванова).
  • В самом тексте следует указать такие сведения:
    • дату совершения покупки или получение услуги;
    • подробная характеристика приобретенной вещи (марку, модель, серийный номер, и др. отличительные особенности), сколько подобной продукции было приобретено;
    • затем перечисляются все недостатки, обнаруженные за время эксплуатации, а также возможные последствия от его использования, например, удар током;
    • прикрепляется фото продукции, если нет возможности это сделать, по показания других покупателей о его качестве. Можно составить акт несоответствия с описанием;
    • в случае проведения частной экспертизы, сослаться на дату проведения, кем и на каком основании она проводилась.
  • В заключительной части следует обосновать свое недовольство буквой закона: ст. 21, 475 Закона «О защите…».
  • Также выразить возможные варианты развития событий – возврат уплаченных средств, замена аналогичным товаром.

Затем документ подписывают и указывают дату подачи. Составлять претензию необходимо в 2 экз. один из них остается на руках заявителя с отметкой о приеме администрацией торговой точки.

В качестве приложений необходимо прикрепить кассовый или товарный чек в копии, а также гарантийный талон на сервисное обслуживание или техническую документацию.

Обращения в органы и общества

Приобретатель некачественной продукции может выбрать различную методику защиты своих имущественных прав:

  • Напрямую обратиться в магазин с требованием возврата некачественного товара или замены его на аналогичную, но качественную вещь, возможно за дополнительную плату.
  • Если на просьбу получен отказ, то можно написать претензионное письмо на имя руководителя торговой точки в свободной форме. В ней описывают выявленные недостатки, и сослаться на намерение обращения в другие вышестоящие или судебные инстанции.
  • Проведение частной экспертизы по качеству товара. Это очень действенная мера, и если при обращении к руководству торговой точки или мастерской ее предъявить, то вряд ли он откажется от натуральной компенсации или возврате полной стоимости вещи.
  • Реальной защитой является обращение в общественные организации, например, в Роспотребсоюз, который обязан провести проверку указанных покупателем нарушений. На этом основании выписывается предписание, которое обязательно для исполнения любой организацией, осуществляющей предоставление розничных возмездных услуг населению.
  • Подача жалобы в прокуратуру – здесь подразумевается проверка нарушенных законодательных норм при реализации продукции, и если по ее результатам будут выявлены существенные нарушения правил торговли, то возможно административное или уголовное наказание.
  • Крайней мерой защиты своих прав является судебная защита, она предполагает полный возврат стоимости испорченной вещи и дополнительную компенсацию за нанесение морального вреда от невозможности использования приобретенного товара по его назначению. К тому же за каждый просроченный день можно потребовать начисления пени в размере 1 % от стоимости иска. Но не забывайте и сроке исковой давности.

Последствия и ответственность

Законом о ПП в ст. 18 установлен порядок обращений – подача претензионного письма непосредственно в торговую точку либо к производителю вещи. Однако срок рассмотрения жалобы отличается, если магазин сможет сделать замену или возвратить средства в течение ближайших 3 дней, то во втором случае на это может уйти до 60 дней.

Если не будет проведено досудебное разрешение спора, то суд откажется рассматривать исковые требования потерпевшего, а это означает, что вернуть свои деньги не представляется возможным. 

Закон предусматривает максимально возможный срок на удовлетворение ходатайства потребителя в 45 дней, если указанные сроки истекли, то можно заявить о выплате пени за просрочку в размере до 1 % от стоимости товара.

Государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей

Досудебный и судебный порядок защиты нарушенных прав потребителя — тема видео ниже:

Источник: http://uriston.com/zashhita-prav-potrebitelej/zhaloby-i-iski/dosudebnaya-zashhita.html

Досудебное урегулирование споров

Досудебная защита прав потребителей: способы и возможности

Досудебный порядок урегулирования споров по делам о защите прав потребителей – более предпочтительный способ добиться восстановления нарушенных прав, чем судебный.

По каким вопросам можно подавать претензию, как такой документ правильно оформить и каким образом лучше передать нарушителю прав?

Что такое досудебное урегулирование споров?

Досудебное урегулирование конфликтов в сфере защиты прав потребителей – это попытка без вмешательства судебных органов уладить проблему с продавцом, изготовителем, исполнителем работ.

Ущемленный в правах потребитель должен обратиться к виновнику с письменным требованием – претензией.

Осознающий свою неправоту продавец, исполнитель должен воспользоваться возможностью решить конфликт мирным путем и пойти на удовлетворение законных требований потребителя.

Досудебный порядок решения проблем выгоден обеим сторонам спора – результат будет получен быстрее при минимальных финансовых тратах.

Подробнее о досудебном урегулировании споров в этой статье.

По каким вопросам могут составляться досудебные претензии?

Досудебный порядок урегулирования споров касательно вопросов по защите прав потребителей не является обязательным, исключением являются такие случаи, предусмотренные иными законодательными актами:

  • по перевозке багажа и пассажиров железнодорожным транспортом;
  • о ненадлежащем уровне услуг оператором связи.

Составлять претензии имеет смысл по таким вопросам:

  • недостаточность или неполнота информации, предоставленной продавцом, повлекли приобретение не того товара, который нужен клиенту;
  • возврат купленного товара надлежащего качества, не подошедшего покупателю по цвету, размеру, фасону и т.п.;
  • возврат товара с недостатками;
  • обмен товара на аналогичный или схожий;
  • возврат денег, если товар оказался некачественным;
  • услуга или работы выполнены в неполном объеме или не того качества, которое позиционировалось;
  • нарушены сроки договора по доставке товара или по исполнению работ, услуг.

Ситуаций может быть множество, но любую из них можно подвести под соответствующее основание, предусмотренное ЗОЗПП РФ.

Порядок проведения досудебного разбирательства

Досудебное разбирательство проходит по такому алгоритму:

  • потребитель внимательно изучает ЗОЗПП РФ и выбирает те статьи, под которые подпадает данный конкретный случай;
  • потребителем составляется претензия, 1 экз. которой направляется продавцу, исполнителю, нарушившему права клиента;
  • получив претензию, продавец внимательно изучает документ и приложения к нему, оценивает ситуацию и решает, как поступить – удовлетворить требования клиента или отказать, и в любом случае готовит письменный ответ, стремясь уложиться в отведенное законом время;
  • клиент ждет ответа на претензию, и при положительном ответе наносит визит для реализации своих прав.

Если в удовлетворении требований потребителю отказано, то он, основываясь на ст. 17 ЗОЗПП РФ, имеет полное право направлять в суд исковое заявление.

Подробнее…

Единой официально установленной формы нет. Претензия оформляется в обычном деловом стиле, с соблюдением правил взаимоуважения со своим визави.

Суть претензии состоит в том, чтобы потребовать от продавца, исполнителя того, что положено по закону.

В шапке важно точно указать данные адресата – наименование фирмы или ИП, предприятия, адрес, при наличии – ФИО и должность руководителя. Ниже потребитель должен раскрыть свои персональные данные, вписав свои ФИО и адрес проживания, контакты.

В текстовой части потребитель излагает кратко и четко всю историю с указанием дат, суммы покупки или услуги, что произошло, а далее сформулировать четко просьбу, сославшись на соответствующую статью ЗОЗПП РФ.

На возврат товара

Возврат товара закон разрешает потребовать как при нормальном качестве вещи (ст. 25 ЗОЗПП РФ), так и в случае наличия неисправности, дефекта (ст. 18 ЗОЗПП РФ).

Решив вернуть купленную вещь, следует четко указать свое пожелание – заменить на точно такую же или другого производителя, иной марки, фасона, артикула.

Подробнее о такой претензии и ее образец здесь.

На возврат денежных средств

Требование возврата денег, уплаченных за товар, означает расторжение договора купли-продажи. Вернуть свои средства можно на основании ст. 18 ЗОЗПП РФ, когда предмет оказался некачественным.

Если вещь никаких нареканий на качество не имеет, тогда, как гласит ст. 25 ЗОЗПП РФ, возврат денег возможен в единственном случае – когда аналогичный товар в продаже отсутствует, и магазин не сможет обменять покупку ни через 3 дня, ни тем более, через 7-10 дней.

В этом случае требование возврата денег будет законным. Подробнее о такой претензии и ее образец здесь.

На некачественный товар

Купив некачественную вещь, потребитель, как гласит ст. 18 ЗОЗПП РФ, может вернуть товар с недостатками на протяжении всего гарантийного срока, а если таковой не установлен, то в течение 2-х лет с дня получения на руки.

В данном случае покупателю важно сделать упор на то, что вещь перестала функционировать по причинам, никак не связанным с действиями клиента или членов его семьи: продавцу выгодно доказать, что в неполадках виновен пользователь, поэтому будет назначена экспертиза.

В случае, когда поломка произошла из-за неправильного обращения, эксперты это докажут, и требование потребителя не удовлетворят.

Подробнее о такой претензии и ее образец здесь.

Туроператору

Претензия турфирме – документ, требующий досконального владения законами РФ в сфере туризма, поэтому есть резон заказать составление претензии опытному юристу.

Если, к примеру, турист воспользовался предложением туроператора, но отель оказался на 2 «звезды» уровнем ниже, чем оплачено, то требовать полного возмещения суммы путевки незаконно: услуга была оказана.

В данном случае в претензии потребитель вправе требовать только снижения стоимости проживания.

В этой теме есть масса нюансов, знать которые обычный турист просто не может, зато знает специалист-юрист в сфере туризма.

Подробнее о такой претензии и ее образец здесь.

В магазин

Составляя претензию в магазин, покупателю важно иметь документы, доказывающие факт покупки именно в этом торговом пункте.

Четко сформулировав требование и ссылку на статью закона, покупатель вполне может рассчитывать на то, что администрация магазина пойдет навстречу и, в зависимости от ситуации:

  • обменяет качественную вещь на другую;
  • уценит бракованную вещь;
  • отремонтирует сломанную покупку за свой счет;
  • вернет деньги.

Магазинам репутация дорога, поэтому обычно есть в штате юрист, который посоветует удовлетворить законное требование клиента.

Подробнее о такой претензии и ее образец здесь.

К претензии по любому поводу следует приложить ксерокопии всех документов, имеющих отношение к товару и к покупке – чеки, квитанции, накладные, гарантийные бумаги и пр.

Как вручить претензию?

Лучше всего доставить претензию собственноручно, вручив первый экземпляр представителю продавца, изготовителя по подпись с указанием даты получения.

К надежным методам доставки документа относятся:

  • отправка почтой заказного письма с уведомлением о вручении;
  • доставка курьерской службой.

Все из перечисленных способов доставки претензии позволяют доказать факт вручения послания адресату, что важно, если спор в досудебном порядке не разрешится и дело пойдет в суд.

Подробно о способах вручения в этой статье.

Посмотрите видео-консультацию о порядке проведения досудебного урегулирования споров.

Заключение

Внимание! Разыскиваем потребителей, которым доводилось направлять претензию продавцу, изготовителю, исполнителю работ. Требования были удовлетворены или последовал отказ?

Ваши комментарии помогут другим, кому не повезло с покупкой. Ждем с нетерпением.

Источник: https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/dosudebnoe-uregulirovanie-sporov

Претензионный порядок по закону о защите прав потребителей

Досудебная защита прав потребителей: способы и возможности

Конфликты потребителей с изготовителем, продавцом или исполнителем сегодня не редкость. Статья 17 Закона «О защите прав потребителя» дает указание, что органом власти, призванным защищать интересы потребителей является суд. Всегда ли можно обращаться туда сразу или стоит решить вопрос другим способом? Каков претензионный порядок по закону о защите прав потребителе, разберемся далее.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.  

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону

+7 (499) 450-39-61

Это быстро и бесплатно!

Обязательно ли обращаться к потребителю до подачи иска в суд

Претензионный порядок — это процедура, с помощью которой стороны, участвующие в сделке, могут договориться о правилах урегулирования конфликта. Досудебный этап является обязательным только в случаях, прямо предусмотренных законом. Это правило определено в абзаце 7 ст. 132 ГПК. Обязательный досудебный порядок по закону о защите прав потребителей не предусмотрен.

Но, ст. 55 ФЗ No 126 от 07.07.2003 устанавливает требование для потребителя услуг связи, до обращения в суд заявить просьбу к организации их предоставляющей, исправить недостатки.

Другим нормативным актом, предусматривающим необходимость досудебного урегулирования, является Кодекс внутреннего водного транспорта. В ст.

161 определен вид оказываемых услуг — перевозка вещей, пассажиров, груза или буксировка, и такая обязанность.

В ЗПП дано лишь указание на ответственность, к которой привлекается нарушитель прав потребителя, если не выполнит его требования в добровольном порядке.

На практике, истцы часто сталкиваются с ситуацией, когда суды приостанавливают рассмотрение дела или отказывают вовсе, если к документам не прилагается претензия, доказывающая использование возможности до обращения в суд решить дело мирно. Такое поведение суда незаконно, его можно обжаловать.

Как пишется жалоба на судью, можно прочитать в этой статье.

Однако следует понимать, что процедура оспаривания определения суда и подача иска по новой, отнимет определенное количество времени, что затянет процедуру решения вопроса. Да и в принципе, рассмотрение вопроса судом достаточно длинный процесс.

ГПК определяет, что период разрешения спора составляет 2 месяца. В то время, как срок рассмотрения просьб изготовителем, гораздо меньше. Поэтому логичнее будет в первую очередь переговорить с продавцом.

Кроме того, если отсутствует досудебный порядок урегулирования спора по делам о защите прав потребителей, суды не удовлетворяют требования о наложении штрафа, так как п.6, ст. 13 ЗПП дает указание, что эта ответственность применима только за невыполнение требований в добровольном порядке.

Не лишним будет уточнить, что и размер морального вреда, если он заявляется, будет удовлетворен, как правило, в меньшем размере. Хотя и ссылок на такое правило ни в каких документах нет.

Кому подавать

При урегулировании конфликта по некачественному продукту, претензию надлежит предъявлять продавцу, уполномоченной организации или ИП. Ст. 18 ЗПП предоставляет возможность обратиться непосредственно к изготовителю или импортеру, если заявляются требования заменить товар на новый, устранить недостатки или оплатить ремонт, осуществленный иной фирмой.

Данным участникам правоотношений можно вернуть товар и попросить выплатить денежные средства. Если был заключен договор предоставления услуг или выполнения работ, то заявление подается исполнителю.

Это важно знать:

Расторжение договора выполнения работ тут.

Что делать, если работы были некачественно выполнены в этой статье.

Понятие уполномоченной организации или ИП дано в преамбуле к ЗПП. К ним относятся фирмы или предприниматели, которые заключили договор с изготовителем об удовлетворении требований потребителя по ненадлежащему качеству товара или результату работы.

Составление документа

Составить претензию можно самостоятельно. Или воспользоваться бесплатной консультацией по ее написанию, посмотреть образцы претензии по защите прав потребителей в отделах местной администрации, общественных организациях, или попросить помощи у сотрудников Роспотребнадзора.

Правил для написания претензий в законе о защите прав потребителей нет, но они вытекают из обычаев делового оборота. Поэтому в ней обязательно должны быть указаны:

  • наименование организации;
  • данные и координаты заявителя;
  • суть претензии;
  • требования;
  • дата и подпись.

В сути описываются обстоятельства дела: когда и с кем был заключен договор, его реквизиты, когда был обнаружен недостаток и в чем он проявляется.

Документ следует написать в двух экземплярах. Если было принято решение отвести его лично продавцу, то на том экземпляре, который останется у вас, представитель организации должен поставить подпись или печать, подтверждающие факт ее принятия.

Образец претензии на возврат обуви.

Образец претензии по качеству мебели

Образец претензии к застройщику

Если нет возможности сделать это таким образом, то можно отправить претензию письмом. Важно использовать для этого письмо с уведомлением.

Такой вариант предоставит вам возможность отследить его судьбу на официальном сайте почты России, а также использовать уведомление о получении в качестве доказательства в суде.

К обращению следует приложить чек или договор, согласно которому осуществлялась покупка или исполнение работ. Хотя, ст. 18 ЗПП и указывает, что предоставление таких подтверждений не является обязательным, а отсутствие их не может служить поводом для отказа со стороны продавца.

Требования

Требования могут выдвигаться только те, что предусмотрены законом, поэтому обдумать его нужно очень тщательно. Если причиной обращения стал недостаток, обнаруженный в товаре, то его приобретатель может:

  • попросить обменять его на аналогичный;
  • произвести замену на иной, доплатив за более дорогой, или получив разницу, за более дешевый;
  • требовать сделать скидку на уже купленный;
  • просить отремонтировать или оплатить работу других его организаций, которые выполняли эту работу;
  • вернуть покупку и получить за нее деньги.

Кроме того, можно обменять непродовольственный товар хорошего качества, если он не пришелся по вкусу или размеру. Такую возможность стоит осуществить в течение 14 дней.

Важно, чтобы обмениваемая вещь находилась в том же состоянии, в каком она покупалась. То есть на ней должны быть все этикетки и бирки, сохранен ее товарный вид. Постановлением Правительства No 55 от 19.01.1998 утвержден список вещей, которые возврату не подлежат.

Если в наличие нет такого продукта, на какой покупатель желает осуществить обмен, то стороны могут договориться отложить эту процедуру до ее поступления. Ст. 25 ЗПП предусматривает также возможность, просить выплатить деньги в обмен на возвращенный товар.

Если претензия пишется в связи с некачественно выполненной работой, то заказчик может требовать:

  • исправить недочеты;
  • сделать скидку;
  • снова выполнить работу;
  • оплатить ремонт, произведенный другой организацией.

Если заявленные просьбы не были удовлетворены, то можно заявляться на расторжение договора и возврат средств. Кроме того, за невыполнение обязательств исполнитель должен оплатить убытки, понесенные потребителем.

В течение какого времени возможно предъявление

Законным временем, в течение которого можно подать претензию, считается гарантийный срок. Как правило, этот период установлен в документах, прилагаемых к товару или результату работ. Если он не определен, то считается, что он равен 5 годам на предметы недвижимого имущества, и 2 на остальные вещи.

Но если недостатки в товаре возникли до момента передачи его потребителю, при наличии веских тому доказательств, подавать претензию можно и в более поздние сроки.

Например, если гарантия дается на маленький период, то подать претензию можно в течение 2 лет.

Если срок не предусмотрен вовсе, то требования можно заявлять до момента окончания срока службы.

Сроком службы считается период, установленный изготовителем для безопасного использования товара или результата работ по назначению. Если такой временной отрезок не описан изготовителем, то он считается равным 10 годам.

Обратите внимание, что если вы приобрели технически сложный товар, то вернуть его можно только в течение 15 дней.

К таким покупкам относятся, машины, мотоциклы, фотоаппараты, компьютеры, некоторые бытовые приборы. С полным списком можно ознакомиться в перечне, утвержденном Постановлением Правительства 924 от 10.11.11.

Но если в этих товарах обнаружен существенный недостаток, ими невозможно пользоваться более месяца в каждом гарантийном году из-за того, что он находится в ремонте, или после предъявления требований об устранении недостатков, они не были удовлетворены, то вернуть их можно и в более поздний срок.

Срок рассмотрения

Срок рассмотрения претензии, дачи по ней ответа должен быть определен в соглашении. Это может быть отрезок времени, который обычно затрачивается иными фирмами для выполнения подобных действий. Ст. 20 ЗПП дает максимальный срок, который может быть использован для ремонта товаров — 45 дней.

Если в процессе исправления недостатков становится понятно, что выполнить обязательство вовремя не представляется возможным, продавец должен оповестить об этом потребителя и договориться об иной дате.

Если проблема возникает из-за отсутствия необходимых запчастей и оборудования, то такие причины не являются вескими для увеличения срока.

Кроме того, наличие этих обстоятельств не умаляет прав потребителя в части предъявления требования о выплате неустойки.

Если прецедент возник по товару длительного пользования, то на момент пока будет решаться вопрос об удовлетворении требований, изготовитель должен предоставить потребителю другую подобную вещь.

Исключения составляют только те предметы, которые включены в перечень, утвержденный Постановлением Правительства No 55 от 19.01.1998.

Причем доставка до покупателя должна выполняться за счет изготовителя.

Разделение на товары длительного пользование и кратковременного условно. К первому варианту относятся те, что используются более года, но одежда и обувь, например к ним не относятся, хотя, как правило, находятся в употребление дольше.

Требование заменить некачественный товар должно рассматриваться в течение 7 дней. Если у продавца есть сомнения в отношении причин, по которым возникло несоответствие по качеству, то он может провести проверку в течение 20 дней. Когда просьба не может быть удовлетворена в установленный срок из-за отсутствия аналога, то он может продлеваться, но не более, чем на месяц.

Ценовые требования: возврат средств, уменьшение стоимости или оплата работы сторонней организации, необходимо выполнить в течение 10 дней. Если прецедент возник по несоответствию результатов работы или услуги заявленному качеству, то потребитель может рассчитывать на удовлетворение своих желаний в новый срок, определяемый между сторонами по обоюдному согласию.

В определении нового времени лежит такой важный критерий, как разумность. А если возникла необходимость производить работы заново, то они должны будут выполниться в течение времени, установленного основным договором.

Неустойка

Если описанные выше сроки не исполняются, то у потребителя есть возможность требовать выплатить неустойку. За нарушение сроков, данных для удовлетворения требований по товару, она предусмотрена ст. 23 ЗПП в размере 1% за каждый день, а за нарушения сроков по просьбам в связи с выполнением работ или оказанием услуг — 3 %.

Проблема защиты прав потребителей в сфере оказания услуг (стр. 5 из 13)

Досудебная защита прав потребителей: способы и возможности

Общепризнанно, что уголовная ответственность является, фактически, самой суровой формой ответственности, предусмотренной государством за нарушение прав человека, и, введение в УК РФ составов преступлений, касающихся ответственности за нарушение прав потребителей вызвано острой ситуацией, сложившейся в нашей стране на рынке потребительских товаров и услуг. Соотношение максимальных санкций норм уголовного кодекса наиболее объективно отражает общественную значимость охраняемых благ.

Обширная практика государственного контроля за соблюдением законодательства о защите прав потребителей показывает, что несмотря на большое количество нарушений во всех секторах потребительского рынка антимонопольным органам удается добиваться от хозяйствующих субъектов устранения большинства нарушений в добровольном порядке, что позволяет оперативно и без дополнительных затрат восстановить законные права потребителя.

На сегодняшний момент необходимо считать важнейшим направлением работы антимонопольных органов реализацию потребительской политики в области наказания виновных лиц; привлечение к административной и уголовной ответственности; осуществление взаимодействия федеральных органов по защите прав потребителей и их территориальных управлений с органами местного самоуправления для координации своих усилий и борьбы с нарушениями антимонопольного законодательства.

3.1 Общая характеристика формы и способов защиты прав потребителей

Долгие годы потребитель фактически был лишен возможности защитить свои права. Принятие ФЗ “О защите прав потребителей” на первый план выдвинуло необходимость в совершенствовании гражданско-правового механизма защиты прав потребителей.

Способы защиты представляют собой комплекс мер, применяемых в целях обеспечения свободной реализации субъективных прав.

ФЗ “О введении в действие части второй ГК РФ” в ст.

9 предусматривает [14]: “Если одной из сторон в обязательстве является гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий или имеющий намерение приобрести товары (либо воспользоваться работами, услугами), он пользуется правами стороны в обязательстве в соответствии с ГК РФ и ФЗ “О защите прав потребителей””.

Таким образом, покупатель-гражданин, приобретая товары по договору розничной купли-продажи, имеет дополнительные (по сравнению с покупателем-организацией) возможности обеспечения и защиты своих прав и законных интересов, предоставляемые ему законодательством о защите прав потребителей [3; 17].

В настоящее время для защиты прав потребителей в законодательстве используются пять основных гражданско-правовых способов защиты:

самозащита права,

изменение или прекращение правоотношения,

возмещение убытков,

взыскание неустойки,

возмещение морального вреда.

Каждый из этих способов успешно применяется при осуществлении защиты прав потребителей, что подтверждается судебной практикой и практикой деятельности общественных организаций и ОМС (далее – ОМС).

Особенность способов защиты прав потребителей заключается в том, что в каждой конкретной ситуации они могут применяться по отдельности или все в совокупности.

Например, при расторжении договора розничной купли-продажи в судебном порядке потребитель, как правило, в исковом заявлении требует не только прекращения правоотношения, но и взыскания убытков, неустойки и возмещения морального вреда.

С момента нарушения продавцом (исполнителем) прав конкретного потребителя, перед последними встает вопрос выбора формы защиты.

Форма защиты права – это регламентированный правом комплекс особых процедур, осуществляемых правоприменительными органами и самим управомоченным лицом в рамках правозащитного процесса и направленных на восстановление (подтверждение) нарушенного (оспоренного) права.

Граждане имеют реальную возможность отстоять свои права, как в судебном, так и во внесудебном порядке.

Потребителю предоставлено право самостоятельно выбирать форму и конкретный способ защиты, основываясь только на своем внутреннем убеждении эффективности и правильности выбора.

3.2 Правовое регулирование способов защиты прав потребителей

Одним из способов защиты прав потребителей является прекращение или изменение правоотношения.

Прекращение или изменение правоотношения допустимы лишь в прямо предусмотренных законом или договором случаях.

Применение данного способа защиты в большинстве случаев позволяет обеспечить реальную возможность осуществления субъективного права лица, заинтересованного в преобразовании правоотношения.

Основанием прекращения или изменения правоотношения является установление юридических фактов, свидетельствующих о том, что правоотношение изменилось или прекратилось. Например, продажа товаров или оказание услуг ненадлежащего качества; несоблюдение требований, направленных на обеспечение безопасности жизни и здоровья; предоставление недостоверной или неполной информации о товарах и услугах.

Прекращение или изменение правоотношения применяется в 99% случаев в отношениях “продавец – покупатель” при возникновении конфликтов по поводу качества товара, поэтому этот вопрос является наиболее актуальным.

Статья 1 ГК РФ закрепляет принцип свободы договора. Это означает, что стороны свободны в определении условий заключаемого договора, которые формулируются по их усмотрению и могут содержать отступления от правил, установленных законодательством [3].

Этот принцип реализуется в ФЗ “О защите прав потребителей”, который устанавливает, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу), качество которого соответствует договору.

Таким образом, если стороны договорились о качестве товара, то нарушение этих договоренностей будет рассматриваться как нарушение договора. В этом случае, ст.

18 ФЗ “О защите прав потребителей” при продаже потребителю товара ненадлежащего качества предусматривает четыре правовые возможности для изменения правоотношения (безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерное уменьшение покупной цены; замена на товар аналогичной марки; замена на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены) и одну для прекращения правоотношения – расторжение договора купли-продажи. В области оказания услуг (выполнения работ) право предъявлять требования об изменении или расторжении правоотношения к изготовителю (исполнителю) потребитель получает как в случае обнаружения недостатков в выполненной работе или оказанной услуге (в соответствии со ст.29 Закона), так и в случае нарушения сроков ее выполнения согласно ст.28 Закона [17].

Как правило, при выборе правомочия по поводу изменения или прекращения правоотношения потребитель действует самостоятельно, без каких-либо ограничений, исключение составляют случаи, прямо оговоренные законодателем. Так, расторгнуть или изменить договор купли-продажи технически сложного товара (холодильника, автомобиля) возможно только при наличии в нем существенного недостатка.

Здесь же можно привести и другой пример. ФЗ “О защите прав потребителей” в ст.

25 закрепляет возможность потребителя в течение 14 дней обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Из примера так же видно, что в данном случае законодатель ограничил правомочие потребителя изменить или прекратить правоотношение [17].

Все вышесказанное позволяет сделать вывод о том, что при выборе того или иного правомочия по поводу изменения или прекращения правоотношения потребитель не связан какими-либо ограничениями, за исключением случаев, прямо предусмотренных в законодательстве.

Другим способом защиты прав потребителей является возмещение убытков.

Под убытками в гражданском законодательстве согласно ст.15 ГК РФ понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы (упущенная выгода) [3].

Как видно из данного определения, традиционный состав убытков, закрепленный в ГК РФ, предполагает возмещение двух видов убытков: реального ущерба и упущенной выгоды [3].

Исходя из редакции ФЗ “О защите прав потребителей”, где потребитель определяется как “гражданин, приобретающий товары (работы, услуги) для личных, семейных нужд, не связанных с извлечением прибыли”, в юридической литературе было справедливо замечено, что убытки потребителю должны возмещаться лишь в части реального ущерба.

Признание за потребителем права на возмещение упущенной выгоды означало бы возможность извлечения им прибыли от использования товаров (работ, услуг), так как упущенная выгода является важнейшим видом убытков, применяемая в предпринимательской деятельности, когда субъекты торгового оборота заключают договоры между собой с целью извлечения прибыли. И когда одна из сторон нарушает условия договора, она лишает своего контрагента предполагаемой прибыли, а затем вынуждает его произвести дополнительные расходы, связанные с попыткой извлечения прибыли. Потребитель не вправе был использовать товары (работы, услуги) в целях извлечения прибыли, следовательно, не имел права на возмещение упущенной выгоды [17].

В то же время под прибылью можно понимать получение дохода потребителем в виде плодов будущего урожая (как поступления, полученного в результате использования своего имущества) на личном дачном (подсобном) участке, и, следовательно, возможность возмещения упущенной выгоды явно прослеживалась.

Например, при покупке удобрения или подкормки, необходимых для определенного вида растительных культур.

Предоставление недостоверной информации о способе применения или хранения, дозировке, составе, сроке годности может повлечь за собой гибель культуры, что позволяет говорить о неполучении потребителем тех доходов (в данном случае плодов), которые он мог бы получить, если бы его право не было нарушено.

Поэтому в отдельных ситуациях говорить о возмещении потребителю убытков в виде упущенной выгоды было возможно, если это прямо вытекало из характера причиненного вреда, так как в данном случае возможность получения дохода существовала реально, а не в качестве субъективного представления.

Источник: http://MirZnanii.com/a/31756-5/problema-zashchity-prav-potrebiteley-v-sfere-okazaniya-uslug-5

Правничок
Добавить комментарий